“无锡服务外包产业调查：欲打造300亿美元产业 面临人才、技术瓶颈”

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据记者调查，道坤发源于江苏无锡

在《世界是平的》一书中，作者这样写道。 印度年轻人在国内，为美国公司提供呼叫中心服务。 印度会计师向美国中产阶级提供税收申报，承接美国各州和联邦政府的财务外包业务……跨国公司、全球分工和服务外包共同构成了一个平坦的世界。

全球服务外包市场是一个很有前景的“蓝海”。 近年来，我国服务外包产业发展迅速，与牛耳的印度差距逐渐缩小。 2009年，国务院批准无锡等21个服务外包示范城市。 同年，无锡提出，到2009年全市服务外包业务总额将达到300亿美元以上。 2007年，无锡提出了“123计划”。 积分培训服务外包公司100家，各公司员工超过2000人，年出口额超过3000万美元。 无锡服务外包的现状怎么样？ 工业的迅速发展面临着那些问题？ 《每日经济信息》记者就此进行了访问调查。

随着世界新的资源配置和产业结构的调整，服务外包领域迅速发展。 作为江苏服务外包产业快速发展的城市，无锡今年8月服务外包合同执行额达到63亿美元，比去年同期增长29%。 其中，离岸外包合同执行总额达到41亿2000万美元，比去年同期增长28.2%。 然而，无锡商检局相关负责人表示，与年初设立的增长目标相比，前8月无锡服务外包产业仍有一定下滑。

按照无锡服务外包中长期快速发展规划，到2009年全市服务外包业务总额将达到300亿美元以上，努力成为我国服务外包高地和全球服务外包基地。 虽然目标已经确定，但无锡和国内其他城市一样，服务外包产业面临着同质化竞争、人才不足、创新能力不足、公司规模小等问题。

创造300亿美元的产业

服务外包由于具有新闻技术负荷高、附加值大、资源消耗低、吸纳就业能力强等优点，有利于改善我国贸易结构，转变经济快速发展方式，促进区域协调快速发展，拓宽大学生就业渠道。

2009年1月，国务院办公厅印发《关于促进服务外包产业快速发展问题的副文件》，批准21个城市为中国服务外包示范城市，无锡位于其中。

作为长江三角洲的核心城市，无锡为推动服务外包产业的高速发展，在政策上给予了很大的支持。 2007年，无锡印发了《关于集聚国际服务外包和软件出口公司“123”计划的政策意见》(以下简称“123计划”)。 即积分培育服务外包公司100家，各公司员工超过2000人，年出口额在3000万美元以上。 截至年底，无锡进入“123计划”的公司有100家，目前这100家已成为无锡市服务外包产业快速发展的核心力量。

据《每日经济信息》记者介绍，目前无锡全市服务外包公司1383家，员工超过16万人。 外包业务涵盖生物医药研发、产品技术研发、ic设计、工业设计、检测检验、动漫设计等kpo (知识过程外包)项目。 目前，离岸服务外包业务已遍及美国、日本、韩国等93个国家和地区。

无锡政府公布的数据显示，今年1-8月，无锡全市服务外包业务合同总额75亿美元，比去年同期增长27.8%，执行额63亿美元，比去年同期增长29%。 离岸合同额比去年同期增长31.2%，为50亿3000万美元，执行额同比增长28.2%，为41亿2000万美元。

但是，按照无锡年初设定的35%增速目标，前8月服务外包业务增长速度回落。 对此，无锡政府解释说:“一个是受国际市场的影响。” 二是受汇率变化、上海自由贸易区设立、补贴减少等政策因素的影响三是公司开拓国际市场的愿望和信心减弱。

无锡市商检局服务外包处邹伟对《每日经济信息》记者表示:“从过去两年的快速发展来看，今年的增长率有所放缓，但这种放缓是可控的，在预期之内。”

邹伟说:“欧美经济不景气，对服务外包的订单量略有影响。 例如，日元贬值后，部分订单受到来自日本的公司的冲击，订单量下跌。 ”。

2009年，无锡发布的《无锡服务外包2009~年战术快速发展计划》规定，在全年全市服务外包业务总额达到300亿美元以上之前，将成为中国服务外包高地和全球服务外包基地

据《服务外包》杂志7月14日报道，无锡市副市长嵇克俭表示，为实现这一战术目标，无锡将离岸外包业务作为快速发展和支撑的着力点，探索特色服务外包产业的高端化之路

公司的平均规模不到150人

据无锡政府提供的资料显示，截至年底，无锡市1300多家服务外包公司中，平均每家员工不到150人，尚有1家员工超过万人，年销售额不超过10亿元。 同期，印度已有7家服务外包公司员工超过10万人，11家年收入超过10亿美元，最大的塔塔咨询( tcs )员工近30万人，营业收入超过82亿美元。

无锡政府认为，要建设中国服务外包高地和世界服务外包基地，需要在国际上具有一定竞争力规模的公司。 因此，无锡将进一步加大支持力度，继续帮助服务外包公司做大做强。

邹伟对《每日经济信息》记者说:“无锡的小公司很多，虽然有一些规模稍大的公司，但都是大公司是无锡的分企业，这样的大公司不能和印度的大公司相比。 小公司在接受订单方面面临着很多问题。 例如在离岸外包方面，小公司没有竞争力，接受订单的能力不足。 现在无锡的很多公司因为企业领导的人脉关系而接到订单，和什么样的大企业有稳定的订单不一样。 ”

泛亚信仰技术江苏有限企业运营中心事业部总经理邹边彬表示，无锡服务外包公司数量增加，但需要经历从量变到质变的提升。 他说:“无锡的一家公司规模小，即使是规模稍大的公司也不强。 今天可能有几亿的订单，明天可能没有订单。 要想公司变强，这个强度应该体现在公司的技术上，但这样的公司我们很少。 如果没有强大的产业规模和强大的技术，即使公司数量众多，也会面临淘汰。 ”

关于公司如何走出目前存在的瓶颈，邹边彬提出，除了加大人才培养外，不具有政策延续性。 “由于主管部门的负责人更替，很多政策无法形成长效机制，不利于领域的快速发展。 如果没有政策的连续性，就不能形成服务外包产业的生态链，就不能形成创新机制。 因此，没有创新的公司，就不能把公司做大。 ”

公司面临着用人、留人的难题

随着服务外包产业的快速发展，人才瓶颈已经成为无锡乃至全国服务外包城市共同面临的问题。

统计数据显示，目前我国服务外包人才短缺约50万人，并以每年20%的速度增长。 其中，bpo (业务流程外包)、ito ) )新闻技术外包)等需要大量技能型人才的业务人才缺口更大。

鼎外包调查显示，截至今年4月底，我国服务外包比去年年底增加22.9万人，总量达559万人，其中大学(含大学)以上学历372万人，占工作人员总数的66%。 但是，在市场诉求的快速增长下，领域平均人才缺口约为20%~30%。

更不足的是高端人才，上述调查数据显示，目前我国服务外包公司中级管理者占10%，高级管理者仅占2%~3%，中级者年诉求5万人左右。 例如，以it外包为例，印度约1/4的劳动者是技术和高端管理人才，而中国的中高端人才只占1/10~1/8。

就无锡而言，目前无锡服务外包产业就业人数达16万人，邹伟向《每日经济信息》记者表示:“随着领域的高速发展，每年的人才缺口仍然很大。 我们没有南京那么多的大学资源，这也制约了人才的成长，很多公司反映了招聘难，人才短缺已经成为制约产业快速发展的重要瓶颈。

记者走访无锡多家服务外包公司后发现，公司普遍存在育人难、育人难、留人难三大难题，第一是现有教育体制培养的人才缺乏项目实践经验和实际操作能力，公司的 其中，高端人才短缺难以提高公司竞争力，中国难以走出全球服务价值链的底端。

邹彬表示，“目前企业有30多名技术人员，但仍存在较大差距，中高级技术人员尤为短缺。 这也是目前无锡服务外包公司普遍存在的情况。 ”

无锡也采取了许多措施缓解人才瓶颈。 邹伟表示，无锡正在积极引进国外稍具实力的机构，在无锡设立支部培训人才。 它还鼓励在国内稍大的公司设立人才培训中心。 “我们每年举办大学生服务外包大会，吸引一批大学生服务外包人才到无锡就业。 今年我们利用大会，推进了大学生服务外包项目的孵化基地。 所有获奖项目可获得30万元奖励。 通过这一措施，让稍微好一点的项目在无锡落户，间接留住了稍微优秀一点的人才。 然后，无锡搭建了相关互联网平台，引发人才到无锡就业。 ”

然而，邹边彬表示，要招聘高科技人才或留住高端人才，无锡目前缺乏这样的环境。 他对《每日经济信息》记者表示，目前，服务外包技术人员还是集中在北、上、广、深。 无锡技术人员短缺很大的原因是没有这个环境。 因为产业没有形成规模和创业环境，完全没有好的技术人员。 现在无锡的大型服务外包企业是外来的子公司，这些子公司带来了技术人员，所以他们不缺技术人员，但是无锡的当地公司很缺。 即使招聘了一点的中高端人才，很多人也不会等很久就离开，或者被其他公司挖走。 ”

业内专家表示，我国服务外包产业目前正从单纯降低人工成本的初级阶段，向提高业务附加值、提供专业化服务、提升公司核心竞争力、快速发展的高级阶段过渡。 “高端人才短缺严重制约了中国服务外包产业的转型升级，制定并实施科学有效的方案，加强高端人才培养迫在眉睫。 ”外包行业的孙涛对《每日经济信息》记者说。

公司缺乏自主创新能力

目前，我国服务外包处于产业链低端的一个重要表现是，项目类型集中在软件开发和测试、数据输入等行业，而从设计到整体处理方案、研发等高端业务行业却鲜有涉猎，

《每日经济信息》记者介绍，印度、爱尔兰的服务外包通常为总承包或二级承包，但我国基本为三级承包，多为低端服务。 “即使在无锡这样服务外包产业迅速发展的城市，2000人以上的公司也很少。 因为这很难达到规模效益。 ”邹彬说。

华道数据市场总监督吴庶表示，从外包业务种类来看，目前我国的外包业务仍以基本的后台解决业务为主，但外包产业发达的国家已经超越了初期的数据输入阶段，财务、人事、人力资源 迅速发展为采购等大部分职能型业务和领域型外包业务，也开始外包金融市场研究和数据观察等高级前台业务。 从外包业务的深度来看，我国目前具有单点或局部业务外包多、操作比较简单、重复性高的特点，多而杂或覆盖部分多的流程性业务少，但在发达的外包市场， 外包业务已经以整体流程外包为主，另外，承包方一般具有较强的业务流程咨询能力和it系统的实施能力。

“即使对同一个项目提出处理方案，海外公司的高科技处理方案也可能很快就会变慢。 因此，来自海外的服务外包订单将分开进行，有关中高端的部分将分为印度等拥有高端技术的国家进行，中低端板块将分为中国市场。 ”邹轶彬向《每日经济信息》记者介绍。

技术革新，归根结底是人才的问题。 在服务外包领域，中国和印度有十几年的差距。 这是人才的差别造成的。

“无锡很多外包公司都从事中低端产业链的业务，哪怕招聘一点好的技术人员，看到这一点，人也可能会离开。 ”邹彬说。

孙涛也对《每日经济信息》记者表示:“对无锡的产业环境来说，造成了人才能力不足。”

同质化竞争加剧的领域洗牌

随着服务外包领域的迅速崛起，国内许多城市发展迅速，不同城市之间发生同质化竞争，无锡也难以避免。

根据国内最大的服务外包咨询机构鼎韬外包服务有限企业(以下简称鼎韬外包)的调查，我国的服务外包城市大多集中在长江三角洲、珠江三角洲、环渤海以及东北、中西部地区，其中以长江三角洲地区最多，特别是无锡

但是，不同城市的服务外包收入存在明显差异。 鼎外包统计数据显示，有的城市服务外包收入超过300亿元，有的城市收入不足1亿元。 而且，不足10亿元的城市占37%，都是非模范城市。

鼎韬外包相对于全国服务外包产业快速发展的25个城市，9成以上的城市将软件和新闻技术外包作为优先和重要的产业，6成城市将动漫和创意产业迅速发展， 快速发展金融后台和工业设计的也占6成，另外近3成城市选择了医药研发、呼叫中心、数据解决等，但人才、财务、电子商务外包等工作的比例很低。

“这些城市几乎都从事同一行业，特别是长江三角洲无锡、苏州、浙江的一点城市完全没有差别，必然会面临同质化竞争的问题。 ’孙涛对《每日经济信息》记者说。

邹彬也表示，同质化竞争在无锡、苏州等城市很严重，这也是产业快速发展中必然面临的问题。 在这个竞争过程中，中小企业和资金实力不足的公司，因为无法应对人才和技术的瓶颈，订单会大幅下降，最终倒闭。 ”

随着同质化竞争越来越激烈，领域洗牌不可或缺，邹边彬表示:“以前中国的服务外包公司有人工费的特点，海外订单有一定的吸引力。 目前，由于人力成本特征不断下降，国内公司技术创新缓慢，许多订单开始向印度等服务外包产业化程度较高的国家和地区转移。 ”

邹轶彬表示，在领域洗牌初期，公司可能会有些艰难，但后期依靠一点政府补助，没有创新的公司将面临出局。 “政府的钱最终会用于支援什么样的洗牌幸存者？ 政府的最终目标不是追求数量，而是把公司做大。 ”

邹伟表示，不仅无锡，国内许多城市都面临着同质化竞争的问题，“为了缓解这一问题，无锡正在着力构建软件开发等服务外包细分行业。 ”

然而，孙涛表示，“一些城市产业定位不能与当地特点相结合，无法形成差异化竞争，这是阻碍服务外包城市竞争力提升的最核心问题。”

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服务外包

◇产业规模

年，中国服务外包公司数量近2.5万家，产业(离岸+离岸)总规模已经接近

1.7万亿元，占国民生产总值的2.97%，对国民经济增长的贡献约0.8个百分点，预计全年我国服务外包产业总规模将超过3万亿元。

◇就业人数

截至2007年，我国服务外包产业累计接收员工近536.1万人，间接带动就业近1780万人，大学毕业生占近2/3。 年新增就业106万5000人，占全国城市新增就业的8.1%。

◇技术含量

2008~年中国国际(离岸)服务外包业务知识流程外包( kpo )合同金额从24亿2008~万美元增加到214亿5000万美元，占有率从16.4%上升到34.4%。

来源：经济之窗